Chronique du travail aliéné : Monique*, gestionnaire de sinistres dans une mutuelle

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La chronique mensuelle de Marie-Louise Michel (psychologue du travail).


<titre|titre="Ames sensibles, s’abstenir !">

On vit dans une ambiance de hargne et de contrôle permanent. Surveillées sans cesse. Le moindre retard est pointé. Même le repas de Noël de la boîte, on a intérêt à se le farcir, sinon on en entend parler pendant des mois ! Toutes nos communications sont épluchées. Notre ordinateur affiche nos scores pas à pas. On ne travaille qu’au téléphone alors c’est simple : moins on propose de remboursement au client pour son sinistre, mieux on est noté.

Les gens prennent une assurance. Ils veulent être indemnisés quand ils leur arrive quelque chose. Jusque-là, tout va bien. Mais ce n’est pas si simple ! Pour faire les meilleurs chiffres, il faut utiliser la technique du one shot, c’est à dire « tir isolé ». Il faut leur proposer un remboursement le plus bas possible en une seule communication, la plus rapide possible. On leur fait croire qu’il n’y aura pas de recours derrière, comme ça ils ne rappellent pas. Ce n’est pas si facile, parce que les clients s’attendent à mieux, évidemment. Mais on ne peut pas trop discuter parce qu’on est évaluées aussi sur le nombre d’appels répondus.

Parfois, on travaille en double écran : on finit de remplir le formulaire d’un client pendant qu’on en prend un deuxième en ligne. Bon, des fois, on s’emmêle les pinceaux… Quand on vient juste de se faire engueuler par la cheffe, c’est pire. On prend le téléphone qui sonne en se disant : « Celui-là, il va gicler… » Il ne faut pas être trop gentille. Parce qu’évidemment, ils n’appellent que quand ça ne va pas et qu’ils veulent de l’aide. Mais nous, on n’est pas des assistantes sociales quand même ! On est comme les médecins : on se blinde. Il n’y a que les plus hargneuses qui tiennent ; âmes sensibles s’abstenir ! Quand on est de mauvais poil, ou quand le client nous prend de haut, il morfle. Quand les sinistres sont plus importants, c’est différent. Il y a des experts engagés, tout ça. On oriente, c’est plus facile, ça dure moins longtemps. C’est avec les malheurs ordinaires qu’on fait notre chiffre. On était les meilleures de France depuis un petit moment. Mais cette année on est énervées, parce que notre plateau n’est pas bien classé en « satisfaction clientèle »… C’est sûr, on ne peut pas les arnaquer toute la journée et qu’en plus ils soient contents ! On leur donne des « questionnaires clientèle » – on dit des QQ [sic] – à remplir, alors, c’est sûr, ils disent ce qu’ils pensent. Et nous, on a une baisse de la prime de fin d’année alors qu’on a rapporté le plus de fric ! C’est dur.

 
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